Versión del 8 de octubre de 2026
Esta política corresponde a las compras de la tienda en línea operada por ProductPlast S.A.S., NIT 890.306.253-0. Dirección: Calle 5A #19-54, Cali, Valle del Cauca, Colombia. Teléfono: +57 314 887 0328. WhatsApp: botón de WhatsApp del sitio. Correo: contabilidad@productplast.com.
Ámbito de los derechos
Los derechos legales de retracto, garantía y reversión aplican a quienes tengan la calidad de consumidores según la Ley 1480 de 2011. La finalidad de la compra determina esa condición; no basta con que el comprador sea una empresa o tenga NIT para excluirla. Las compras para reventa o ligadas intrínsecamente a la actividad económica conservan los derechos previstos en las normas comerciales y en lo pactado, sin una extensión automática del retracto legal.
Cómo ejercer el retracto
Si eres consumidor y tu compra admite retracto, puedes desistir sin indicar una causa dentro de los 5 días hábiles contados a partir de la entrega. Comunícalo por nuestros canales de atención e identifica la compra y los productos. No necesitas utilizar una expresión jurídica específica ni obtener aprobación previa para ejercer el derecho dentro del plazo.
El producto debe devolverse por los mismos medios y en las mismas condiciones en que se recibió, sin uso, completo y debidamente protegido. Te indicaremos de forma oportuna la dirección y la coordinación de la devolución. Los costos de transporte y los demás que conlleve la devolución por retracto corresponden al consumidor.
En productos destinados al contacto con alimentos deben conservarse las condiciones de limpieza e integridad del producto y de su protección sanitaria. La apertura de la caja exterior para una inspección razonable no será, por sí sola, motivo de rechazo. Evaluaremos las condiciones reales y no exigiremos que toda caja de transporte permanezca sellada de manera indiscriminada.
Excepciones y devolución del dinero
No habrá retracto cuando se configure una excepción legal, por ejemplo, un producto elaborado a tus especificaciones o claramente personalizado, un bien que por su naturaleza no pueda devolverse o se deteriore o caduque rápidamente, un perecedero o un bien de uso personal en los términos de la ley. La venta de una tarrina o un cubierto para contacto con alimentos no se excluye automáticamente por esa sola característica. Si se invoca una excepción, debe corresponder al producto y estar justificada.
El dinero se devolverá dentro de un máximo de 15 días calendario desde que hayas ejercido el derecho y cumplido las dos obligaciones necesarias: devolver el producto en las condiciones legales y suministrar los datos correctos y completos para el reembolso. No exigiremos trámites ajenos a esa finalidad ni trasladaremos demoras internas de la pasarela al consumidor.
Se devolverán las sumas pagadas por la compra objeto del retracto, incluido el flete inicial que corresponda, sin penalidades, cargos administrativos ni comisiones de la pasarela. El transporte de regreso es a tu cargo. Informaremos las opciones de reembolso y atenderemos tu preferencia conforme a la ley, mediante el instrumento de pago utilizado o el medio que acordemos. No se impondrán bonos o saldos de tienda en sustitución del dinero.
Garantía legal
Respondemos por la calidad, idoneidad, seguridad y conformidad de los productos. El término será el establecido obligatoriamente por la ley o autoridad competente y, en su ausencia, el informado para cada referencia antes de comprar. Si no se informó un término, los productos nuevos tendrán la garantía legal de 1 año contado desde la entrega. Que un producto sea desechable no autoriza a reducir la garantía a 5 días.
La garantía cubre los defectos y faltas de conformidad que correspondan legalmente. No significa que un producto de un solo uso pueda reutilizarse durante un año ni cubre el agotamiento normal por su uso. Conserva los productos según las instrucciones entregadas, protegidos de suciedad, humedad, exposición solar y temperaturas incompatibles con su material.
Puedes reclamar durante la vigencia de la garantía. La reclamación no exige conservar la caja exterior original ni aportar exclusivamente la factura: la compra puede acreditarse con el pedido, comprobante, registro de venta u otro medio idóneo. Las fotos, videos y el número de lote, cuando estén disponibles, facilitan la revisión, pero no son una condición absoluta para recibir el reclamo.
Qué solución corresponde
Los productos de esta tienda que no admitan reparación se repondrán o darán lugar a devolución del dinero conforme al régimen de garantía y a la elección que legalmente corresponda al consumidor. Si procede el cambio, se entregará un producto de las mismas características o uno equivalente aceptado por el comprador. Si se repite la falla, se respetarán las opciones previstas en la ley.
Cuando la garantía proceda, ProductPlast asumirá el transporte necesario y los demás costos de la solución. El término se suspende mientras el consumidor esté privado del producto por la garantía; si se sustituye totalmente, el término comienza de nuevo para el producto de reposición.
Solo se negará una garantía cuando exista una causal legal acreditada, por ejemplo, un uso indebido que haya causado el defecto. ProductPlast debe demostrar la relación entre la causa invocada y el daño. No se rechazará automáticamente por apertura del empaque, por tratarse de una promoción o por haber comprado a nombre de una empresa.
Pedido equivocado, faltantes o daño de transporte
Si recibiste una referencia distinta, una cantidad inferior o productos dañados durante el transporte, comunícalo para verificar y corregir la entrega. Asumiremos los costos atribuibles a ProductPlast o a sus operadores y acordaremos la reposición, el envío de lo faltante o la devolución que corresponda. No es necesario pagar un nuevo flete por un error nuestro.
Si observas un posible problema de seguridad o contaminación, suspende el uso de las unidades afectadas y comunícalo. Conserva, cuando sea posible, la identificación del lote y los productos para su revisión.
Cambios por preferencia
Fuera del retracto y de los derechos por defectos o incumplimiento, los cambios por elección de tamaño, color o referencia están sujetos a evaluación y acuerdo previo. Su eventual aceptación y costos se informarán por escrito. Esta condición comercial no reduce los derechos legales del consumidor.
Cuándo procede la reversión del pago
Si eres consumidor y pagaste una compra electrónica mediante tarjeta, PSE u otro instrumento electrónico, puedes solicitar la reversión en los eventos previstos por la ley: fraude, operación no solicitada, producto no recibido, producto que no corresponde a lo solicitado o producto defectuoso. Este procedimiento se aplica en las condiciones territoriales y demás requisitos del Decreto 1074 de 2015, adicionado por el Decreto 587 de 2016.
Debes presentar la queja ante ProductPlast y notificar al emisor de tu instrumento de pago dentro de los mismos 5 días hábiles siguientes a aquel en que conociste la operación fraudulenta o no solicitada, debiste recibir el producto o lo recibiste defectuoso o diferente. Si no eres titular del medio de pago, la notificación a la entidad financiera corresponde a su titular.
- Indica la causal y los hechos, el valor que solicitas reversar, el número o referencia de transacción y la fecha y hora, si se conocen. Si solo se afecta parte del pedido, identifica esos productos y su valor.
- Identifica el instrumento de pago de forma segura. No envíes contraseñas, códigos de autenticación, CVV ni fotografías completas de tarjetas por correo o WhatsApp.
- Si tienes el producto, informa que queda a disposición de ProductPlast para recogerlo en las mismas condiciones y en el mismo lugar en que lo recibiste.
- Conserva la constancia de la queja y preséntala al emisor del instrumento de pago junto con los demás datos requeridos. No tienes que esperar nuestra respuesta para avisar al emisor dentro del plazo.
Emitiremos la constancia de tu queja. Los participantes del proceso de pago disponen de 15 días hábiles desde la solicitud ante el emisor para efectuar la reversión según el procedimiento legal. Este término es distinto de los 15 días calendario aplicables al reembolso por retracto.
La reversión no elimina el derecho a presentar otras reclamaciones que procedan. Si existe una decisión administrativa o judicial en firme que declare improcedente la reversión, podrá cargarse nuevamente la operación y aplicarse las consecuencias legales correspondientes. Si ya recibiste un reembolso directo por el mismo valor, no corresponde conservar un pago duplicado.
Canales y respuesta
Presenta tu solicitud a contabilidad@productplast.com, al teléfono +57 314 887 0328, por el botón de WhatsApp del sitio o en Calle 5A #19-54, Cali. Incluye tu nombre, un medio de respuesta, la identificación disponible de la compra, una descripción y la solución que solicitas. Te ayudaremos a identificar el pedido si no conservas su número.
Recibirás un radicado con fecha y hora y podrás hacer seguimiento por los mismos canales. Las reclamaciones directas de consumo se responden dentro de 15 días hábiles; los plazos especiales de ejercicio de derechos y de devolución no se amplían por esta respuesta.
Puedes consultar orientación y los mecanismos de protección ante la Superintendencia de Industria y Comercio en https://www.sic.gov.co. Ninguna disposición de esta política implica renuncia a tus derechos legales.